ธุรกิจของ Siri-Ous: ผู้ช่วยเสมือนค่อยๆ กลายเป็นสิ่งล้ำค่าได้อย่างไร

ฉันไม่ได้ใช้ผู้ช่วยเสมือน บางทีลึก ๆ แล้วฉันสงสัยว่าฉันมีความสำคัญพอที่จะรับรองผู้ช่วยเสมือนหรืออย่างอื่น หรือบางทีอาจเป็นเพียงว่าประสบการณ์ในการพูดคุยกับอุปกรณ์ของฉันค่อนข้างจะท่วมท้นเล็กน้อย จาก Siri และ Google Now เพื่อทักทาย Xbox One อย่างร่าเริง ฉันรู้สึกประหม่าโดยไม่มีรางวัลเพียงพอที่จะทำให้ rigmarole ทั้งหมดดูคุ้มค่า

ดูที่เกี่ยวข้อง 

Facebook ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่ออ่านภาพถ่ายให้คนตาบอดเห็น

Inside Speech Graphics: การสร้างใบหน้าเสมือนจริงแห่งอนาคต

RIP Facebook M: Mark Zuckerberg ยืนยันว่าเขากำลังวางคู่แข่ง Siri และ Cortana ของเว็บไซต์

ด้วยอุบายของคนนอก ทำให้ฉันเข้าร่วมการเสวนาหลายชุดจาก Nuance หนึ่งในผู้ผลิตซอฟต์แวร์การรู้จำเสียงและการถอดเสียงที่ใหญ่ที่สุดในโลก อาจดูไม่เหมือนชื่อครัวเรือน แต่ลูกค้าที่พวกเขาร่วมงานด้วยได้รับการติดต่ออย่างกว้างขวางมากจนทำให้รู้สึกว่าการระบุรายชื่อบริษัทที่พวกเขาไม่ได้ร่วมงานด้วยได้รวดเร็วกว่ารายชื่อบริษัทที่พวกเขาทำงานด้วย อย่างไรก็ตาม ยังมีตัวเลือกให้เลือกมากมาย: Roku, Panasonic, LG, Samsung, Lexus, Ford, BMW, Toyota, Vodafone, BT, T-Mobile, Domino's, Coca-Cola, Barclays, Citi, Delta, Air France, FedEx , AT&T, BMW และ NHS กล่าวโดยย่อ แม้ว่าชื่อ Nuance จะไม่ดังกริ่งใดๆ แต่คุณก็น่าจะจัดการกับมันได้ในระดับหนึ่ง AI จัดการกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า 14 พันล้านคนต่อปีใน 80 ภาษาที่แตกต่างกัน

หากคุณกังวลว่าผู้ช่วยเสมือนคนเดียวกันที่เลือกท็อปปิ้งบนพิซซ่าของคุณกำลังเป็นแสงจันทร์ใน NHS เช่นกัน คุณก็สามารถถอนหายใจด้วยความโล่งอกได้ แม้ว่าจะมีองค์ประกอบที่ใช้ร่วมกันอยู่บ้าง แต่ปัญญาประดิษฐ์ต่างๆ ก็มีฟังก์ชันที่แตกต่างกันมาก ไม่มี AI ที่สามารถซื้อขายได้ทั้งหมดที่นี่ นี่คือเหตุผลที่ Nils Lenke ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิจัยองค์กรของ Nuance Communications ไม่ค่อยมีความคิดที่ว่า AI จะครองโลกในเร็วๆ นี้ แม้ว่าบริษัทจะจับตาดูสิ่งต่างๆ อย่างใกล้ชิด โดยร่วมจัดงาน Winograd Schema Challenge – ผู้สืบทอดของการทดสอบทัวริง

“เทคโนโลยีพื้นฐานนั้นคล้ายกันมาก แต่เมื่อคุณได้ฝึกฝนระบบแล้ว มันจะสามารถทำงานได้เพียงงานเดียวเท่านั้น” เขาอธิบาย “ระบบ Go นี้เล่น Go ได้ดีมากแต่ไม่สามารถจดจำใบหน้าหรือเข้าใจคำพูดได้ เรา [มนุษย์] แก้ปัญหาทั้งหมดด้วยสมองเดียวกัน แต่นี่ไม่ใช่สิ่งที่ระบบเหล่านี้ทำ นั่นเป็นสาเหตุว่าทำไมการเลียนแบบความฉลาดของมนุษย์จึงมีหนทางอีกยาวไกล”

อันที่จริง อาจเป็นไปได้ที่การที่นักออกแบบของผู้ช่วยเสมือนคนอื่นๆ ไม่เต็มใจที่จะยอมรับข้อจำกัดเหล่านี้เป็นสาเหตุที่ทำให้ฉันพบว่าประสบการณ์ของตัวเองในปัจจุบันนั้นแย่มาก ฉันบอกเรื่องนี้กับ Lenke: “พวกเขากำลังพยายามต้มทะเลใช่ไหม” หากผู้ช่วยเป็นคนทั่วไปเกินไป Lenke แนะนำ คุณมักจะพบว่าตัวเองไม่แน่ใจว่าจะคาดหวังอะไรต่อไปจริงๆ และข้อจำกัดของมันอยู่ที่ไหน

ดูเหมือนว่าการจำกัดขอบเขตของผู้ช่วยเสมือนจะทำให้มีประโยชน์มากขึ้น “เช่น ผู้ช่วยคนขับ ก็ค่อนข้างชัดเจนว่าปัญหาของคนขับคืออะไร พวกเขาทุกคนต้องการน้ำมัน พวกเขาทุกคนต้องรู้ว่าแผงหน้าปัดบอกอะไร พวกเขาทุกคนต้องการอะไรกิน: การสร้างสิ่งที่มีประโยชน์สำหรับผู้ขับขี่นั้นง่ายกว่ามาก”

“ไม่มีการเรียกร้องให้ผู้ช่วยเสมือนออกเสียงชื่อของ Jeremy Corbyn อย่างถูกต้องเมื่อปีที่แล้ว ในขณะที่ AI คนใดก็ตามที่กรอกข้อมูลข่าวให้คุณในวันนี้จะรู้วิธีพูดชื่อผู้นำพรรคแรงงานอย่างถูกต้องดีกว่า”

การลดความซับซ้อนนี้ยังขึ้นอยู่กับคำศัพท์ที่รวมไว้ด้วย John West สถาปนิกโซลูชันหลักของ Nuance บอกฉันว่าเพื่อให้เสียงสังเคราะห์ของผู้ช่วยเสมือนมีความคล่อง พจนานุกรมมักจะถูกทบทวนเพื่อให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับแนวโน้มในปัจจุบัน ปีที่ผ่านมาไม่มีการเรียกร้องให้ผู้ช่วยเสมือนออกเสียงชื่อของ Jeremy Corbyn อย่างถูกต้อง ในขณะที่ AI คนใดก็ตามที่แจ้งข่าวให้คุณทราบในวันนี้จะรู้วิธีพูดชื่อผู้นำพรรคแรงงานอย่างถูกต้องดีกว่า ตามที่ Lenke กล่าว นี่เป็นอีกเหตุผลหนึ่งว่าทำไมจึงเหมาะกว่าที่ผู้ช่วยเสมือนจะมีความเชี่ยวชาญ: “คุณพยายามคาดเดาว่าโดเมนคืออะไร และสร้างเสียงโดยอิงจากตัวอย่างจากโดเมนนั้น หากคุณพยายามที่จะมีเสียงที่สามารถพูดได้ทุกอย่างจากทุกขอบเขต คุณภาพก็อาจลดลงได้”

“สำหรับเพศของผู้ช่วยเสมือนนั้น มักจะขึ้นอยู่กับความแตกต่างทางวัฒนธรรมตามประเทศ ซึ่งบางส่วนมีการกำหนดมุมมองที่ลึกซึ้งและกำหนดไว้ว่าเพศใดที่เหมาะกับแต่ละงาน”

เมื่อพูดถึงเสียง สิ่งที่มักจะนึกถึงผู้ช่วยเสมือนก็คือความจำเป็นที่ต้องมีน้ำเสียงเป็นผู้ชายหรือผู้หญิงเลย เพศมีที่สำหรับปัญญาประดิษฐ์อย่างไร? “คุณต้องตัดสินใจเลือกโดยเจตนา” Lenke กล่าว และเป็นสิ่งที่ลูกค้าแต่ละรายจะพูดเป็นครั้งสุดท้าย “คุณอาจบอกว่าคุณไปหาภาพลวงตาของมนุษย์ หรือพูดว่า 'ฉันอยากให้คนเห็นว่ามันเป็นหุ่นยนต์' คุณก็เลยให้เสียงหุ่นยนต์และไม่มีบุคลิกที่เกี่ยวข้อง” ในส่วนของเพศนั้น มักขึ้นอยู่กับความแตกต่างทางวัฒนธรรมในแต่ละประเทศ ซึ่งบางส่วนมีการกำหนดและกำหนดมุมมองที่ลึกซึ้งว่าเพศใดเหมาะสมกับงานแต่ละอย่าง ขอย้ำอีกครั้งว่าเป็นทางเลือกของลูกค้า ไม่ใช่ที่ของ Nuance ในการกำหนดปรัชญาของตนเองกับลูกค้ารายใดรายหนึ่ง

เสียงของตัวเองฟังดูสมบูรณ์ คล่องแคล่ว และเป็นธรรมชาติในการสาธิตที่ฉันแสดง ตามทฤษฎีแล้ว ลูกค้าคนใดพยายามหลอกพวกเขาในฐานะมนุษย์ หรืออย่างน้อยก็ไม่พูดถึงว่าพวกเขาเป็นบอทที่โกหกโดยไม่ตั้งใจ? “ขอผมอธิบายดังนี้ โดยส่วนตัวแล้วผมไม่แนะนำให้ทำเช่นนั้น” Lenke เตือน

แต่ผู้ช่วยเสมือนมีประโยชน์แค่ไหน? Nuance มีตัวอย่างสำคัญหลายประการในการปรับปรุงธุรกิจ ตั้งแต่ข้อมูลไบโอเมตริกซ์ด้วยเสียงที่เกินกว่ารหัสผ่าน ไปจนถึงความพึงพอใจในงานของพนักงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่เพิ่มขึ้น เนื่องจากคำถามเบื้องต้นที่น่าเบื่อของพวกเขาจะได้รับการจัดการโดยอัตโนมัติ แต่บางทีสิ่งล้ำค่าที่สุดก็คือการดูแลสุขภาพ ซึ่งเป็นหนึ่งในด้านที่สำคัญที่สุดของบริษัท

“แพทย์ในสหราชอาณาจักรทำงานเป็นผู้ดูแลระบบวันละสามชั่วโมงครึ่ง” Frederik Brabant หัวหน้าเจ้าหน้าที่ข้อมูลทางการแพทย์ของ Nuance อธิบาย ฉันได้แสดงการสาธิตสองสามรายการ โดยรายการหนึ่งแพทย์สามารถสั่งยาตามใบสั่งแพทย์ได้ 20 รายการเร็วขึ้นประมาณหนึ่งในสามโดยใช้คำสั่งเสียง และอีกรายการหนึ่งที่ผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพจะได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเกี่ยวกับผู้ป่วยต่างๆ ของตนบน iPad ในทางความหมาย ระบบดูเหมือนว่าจะแจ้งให้แพทย์ทราบรายละเอียดที่พวกเขาอาจลืม เช่น โรคเบาหวานประเภทใด ดังนั้นบันทึกของพวกเขาจึงสมเหตุสมผลเมื่อถ่ายโอน สิ่งนี้สามารถนำไปสู่การเพิ่มรายได้ตาม Brabant โดยเฉลี่ยระหว่าง 6 ถึง 8%

จุดมุ่งหมายคือการทำให้งานของแพทย์ง่ายขึ้น แทนที่จะเปลี่ยนหรือเพิ่มพูนความเชี่ยวชาญทางวิชาชีพของพวกเขา “แพทย์เกลียดสิ่งนั้น เราไม่ต้องการรับคำแนะนำ เครื่องจักรไม่ควรพูดว่า 'คุณเรียนแพทย์มาเจ็ดปีแล้ว แต่…'” แม้จะมีข้อจำกัดของ NHS ที่ใช้กระดาษเป็นส่วนใหญ่ แต่ Dragon Medical ก็ถูกใช้โดยมากกว่า 80% ของความไว้วางใจใน

สหราชอาณาจักรที่มีระดับการบูรณาการที่แตกต่างกัน ในแง่ของอนาคต ยังมีการใช้งานนอกเหนือจากการบริหารอีกด้วย หากคุณทำงานด้านศัลยกรรม คุณจะไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญด้วยมือได้ ด้วยเหตุผลด้านสุขอนามัยที่ชัดเจน ดังนั้นผู้ช่วยแบบเสียงจึงเหมาะสมอย่างยิ่ง

และนี่คือความก้าวหน้าอื่นๆ ที่บริษัทตั้งเป้าที่จะทำในอนาคตจะเข้ามามีบทบาทอย่างแท้จริง นั่นก็คือ การทำให้ซอฟต์แวร์มีความชาญฉลาดและมีเหตุผลมากขึ้น ตัวอย่างที่ฉันได้รับ: ถ้าคุณพูดกับรถของคุณว่า “จองโต๊ะที่ Joe's Pizza หลังจากการประชุมครั้งล่าสุดของฉัน และแจ้งให้ Tom รู้ว่าจะไปพบฉันที่นั่น” จริงๆ แล้วคุณกำลังพึ่งพาความรู้และความหมายมากมายที่ปะปนกัน การกำหนดเส้นทาง การวางแผน ความหมาย และบทสนทนา ต้องดูเวลานัดประชุมครั้งล่าสุดในปฏิทินของคุณ ดูแผนที่เพื่อดูว่า Joe's Pizza อยู่ที่ไหนเมื่อเทียบกับสถานที่นัดพบ ค้นหาหมายเลขร้านอาหารและลองจอง จากนั้นค้นหารายละเอียดการติดต่อของ Tom แล้วส่งข้อความ . แม้ว่าจะเป็นร้านที่น่าประทับใจ แต่พวกเขาต้องการให้รถสามารถหาร้านอาหารอิตาลีคุณภาพแทนได้ หากร้าน Joe's Pizza ถูกจองเต็มแล้ว และแนะนำเวลาที่เหมาะกับทุกคน ตามทฤษฎีแล้ว สถานที่นี้อยู่ไม่ไกลเกินไป และในทำนองเดียวกัน สมาร์ทโฟนที่สามารถบอกแพทย์ได้ว่าจำนวนเม็ดเลือดแดงของผู้ป่วยขณะเดินทางนั้นใกล้จะถึงจุดสุดยอดแล้ว อย่างไรก็ตาม แพทย์จำเป็นต้องละทิ้งสิ่งที่แนบมากับกระดาษและปากกา และหันมาใช้ดิจิทัล 100% ก่อน

“ตามทฤษฎีแล้ว สถานที่นี้อยู่ไม่ไกลเกินไป และในทำนองเดียวกัน สมาร์ทโฟนที่สามารถบอกแพทย์ได้ว่าจำนวนเม็ดเลือดแดงของผู้ป่วยขณะเดินทางนั้นใกล้เข้ามาอย่างน่าโมโห”

“โดยส่วนตัวผมคิดว่าอังกฤษจะมีโอกาสมากมายในอีกสี่หรือห้าปีข้างหน้าในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น การจดจำเสียงและการประมวลผลภาษาธรรมชาติ จะนำมันไปสู่อีกระดับหนึ่ง” Brabant กล่าวสรุป

หลังจากออกจากงานและมุ่งหน้ากลับไปที่ออฟฟิศ ฉันตัดสินใจลองผู้ช่วยเสมือนอีกครั้ง “ตกลง Google” ฉันพูด “นำทางฉันไปที่ Goodge Street” และมันทำได้ในเวลาที่รวดเร็วเป็นสองเท่า ทำให้ฉันสงสัยว่าอาจมีตำแหน่งผู้ช่วยเสมือนในสำนักงานส่วนตัวของฉันว่างหรือไม่

อ่านถัดไป: 10 สิ่งที่คุณต้องเข้าใจเกี่ยวกับปัญญาประดิษฐ์