วิธีติดต่อฝ่ายสนับสนุนของ Salesforce ในกรณีที่ระบบล้มเหลวครั้งใหญ่

เมื่อเกิดปัญหาใหญ่ในระบบ Salesforce วิธีที่เร็วที่สุดมักจะไม่ใช่การส่งข้อความเดียวกันผ่านทุกช่องทาง ขั้นแรกให้ตรวจสอบขอบเขตในสถานะความน่าเชื่อถือของ Salesforce จากนั้นเลือกเส้นทางการสนับสนุนที่ตรงกับแผนความสำเร็จและผลกระทบต่อธุรกิจของคุณ สำหรับเหตุการณ์ที่ทำให้ธุรกิจหยุดชะงัก ให้ใช้การสนับสนุนทางโทรศัพท์เมื่อแผนของคุณอนุญาต หรือขอให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายช่วยเหลือเชื่อมต่อคุณกับวิศวกรฝ่ายสนับสนุน เปิดหรืออัปเดตเคสที่มีเอกสารครบถ้วนเพียงเคสเดียว และเก็บหมายเลขเคสไว้สำหรับการติดตามผลทุกครั้ง

ตัวเลือกการสนับสนุนของ Salesforce แตกต่างกันไปตาม Success Plan, ภูมิภาค, ภาษา, ผลิตภัณฑ์ และประเภทลูกค้า คำแนะนำด้านล่างนี้อ้างอิงจากข้อมูลความช่วยเหลือของ Salesforce และหมายเลขโทรศัพท์ที่ตรวจสอบ ณ วันที่ 16 กันยายน 2026 องค์กรที่ใช้เวอร์ชันฟรีและทดลองใช้ อาจไม่มีช่องทางการสนับสนุนเช่นเดียวกับลูกค้าที่ชำระเงิน และหน้าการสนับสนุนหรือหมายเลขโทรศัพท์อาจเปลี่ยนแปลงได้ ดังนั้นโปรดใช้หน้าเว็บ Salesforce ที่เชื่อมโยงเป็นแหล่งข้อมูลหลัก

ตารางตัดสินใจอย่างรวดเร็ว

1. ตรวจสอบว่าความล้มเหลวนั้นเป็นปัญหาในระดับโลก ระดับภูมิภาค หรือเฉพาะเจาะจงกับองค์กรของคุณ

ก่อนติดต่อฝ่ายสนับสนุน โปรดใช้เวลาสักครู่ในการแยกแยะปัญหาที่เกิดขึ้นทั่วทั้งแพลตฟอร์มออกจากปัญหาเฉพาะขององค์กร ตรวจสอบSalesforce Trustและมุมมองผลิตภัณฑ์หรืออินสแตนซ์ที่เกี่ยวข้อง มองหาเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น การลดลงของประสิทธิภาพ เหตุการณ์การบำรุงรักษา หรือข้อความแจ้งข้อมูล หากคุณทราบอินสแตนซ์หรือเทนเนนต์ของ Salesforce ของคุณ ให้ใช้ตัวระบุนั้นแทนการค้นหาเพียงแค่ “Salesforce ล่ม”

นอกจากนี้ ให้ทดสอบการเปรียบเทียบที่เล็กที่สุดที่ยังคงมีประโยชน์ ผู้ใช้รายอื่นในองค์กรเดียวกันสามารถล็อกอินได้หรือไม่? ปัญหาจำกัดอยู่แค่เบราว์เซอร์ เครือข่าย โปรไฟล์ ไคลเอ็นต์ API หรือการผสานรวมเพียงอย่างเดียวหรือไม่? หน้าเว็บของ Salesforce ใช้งานไม่ได้ หรือบริการที่เชื่อมต่อล้มเหลวหลังจากตรวจสอบสิทธิ์หรือไม่? การตรวจสอบเหล่านี้ไม่ได้ทดแทนกรณีขอความช่วยเหลือ แต่จะช่วยให้ฝ่ายสนับสนุนได้รับรายงานผลกระทบแทนที่จะเป็นรายงานที่ไม่ชัดเจน

2. เลือกช่องทางการติดต่อฝ่ายสนับสนุนของ Salesforce ที่เหมาะสมกับกรณีของคุณ

บทความ "วิธีขอรับการสนับสนุนจาก Salesforce Help"ฉบับปัจจุบันของ Salesforce อธิบายถึงสามช่องทางหลัก ได้แก่ การติดต่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายช่วยเหลือ การติดต่อทางโทรศัพท์ และการส่งเรื่องขอรับการสนับสนุน ตัวเลือกที่เหมาะสมจะขึ้นอยู่กับแผนความสำเร็จ (Success Plan) สถานที่ตั้ง ภาษาที่รองรับ และระดับความรุนแรงของปัญหา

ใช้ Help Agent เมื่อคุณต้องการคำแนะนำในการคัดกรองเบื้องต้นหรือขอความช่วยเหลือในกรณีฉุกเฉิน

เข้าสู่ระบบSalesforce Helpเริ่มการสนทนากับเจ้าหน้าที่ฝ่ายช่วยเหลือ และขอให้เจ้าหน้าที่เชื่อมต่อคุณกับวิศวกรฝ่ายสนับสนุน หากคำแนะนำอัตโนมัติไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ Salesforce ระบุว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายช่วยเหลือพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันสำหรับลูกค้า Standard, Premier และ Signature โดยขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์และภาษาที่รองรับ การแชทสดไม่สามารถใช้งานได้สำหรับผู้ใช้ฟรีหรือผู้ใช้ทดลองใช้

หากองค์กรของคุณมีหลายองค์กรย่อย ให้เลือกแผนความสำเร็จและองค์กรย่อยที่ตรงกับสภาพแวดล้อมที่ได้รับผลกระทบ การแนบเคสกับองค์กรย่อยที่ไม่ถูกต้องอาจทำให้การตรวจสอบและการส่งต่อล่าช้า หากเจ้าหน้าที่ฝ่ายช่วยเหลือเปิดการสนทนาอื่นอยู่แล้ว Salesforce จะแนะนำให้ผู้ใช้ปิดการสนทนานั้นก่อนที่จะเริ่มการสนทนาใหม่

ใช้บริการช่วยเหลือทางโทรศัพท์เมื่อเกิดปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างรุนแรง หากมีสิทธิ์

Salesforce ระบุว่า ลูกค้าประเภท Premier และ Signature สามารถขอรับบริการสนับสนุนทางโทรศัพท์ได้ ส่วนลูกค้าทั่วไป สามารถขอรับบริการสนับสนุนทางโทรศัพท์ได้สำหรับปัญหาที่มีความรุนแรงระดับ 1 หรือปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างรุนแรง เมื่อโทรติดต่อ โปรดเตรียมข้อมูลผลิตภัณฑ์และหมายเลขเคสให้พร้อม หากคุณกำลังติดตามเคสที่มีอยู่แล้ว โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลการติดต่อของคุณใน Salesforce Help เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ เนื่องจากฝ่ายสนับสนุนอาจจำเป็นต้องตรวจสอบตัวตนของคุณ

โปรดใช้ข้อมูล หมายเลขโทรศัพท์ฝ่ายบริการลูกค้าฉบับปัจจุบันของ Salesforce แทนที่จะใช้สมุดรายชื่อเก่าหรือข้อมูลจากผลการค้นหา เพื่อเป็นข้อมูลอ้างอิง ปัจจุบันหน้าเว็บดังกล่าวแสดงหมายเลขโทรศัพท์ของสหรัฐอเมริกาคือ +1-800-667-6389 และหมายเลขโทรศัพท์ภาษาอังกฤษของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกคือ +65-6768-5004 นอกจากนี้ยังแสดงหมายเลขโทรศัพท์และเวลาทำการเฉพาะประเทศด้วย หมายเลขโทรฟรีอาจใช้งานไม่ได้เมื่อคุณเดินทางอยู่นอกประเทศที่กำหนด และหมายเลขโทรศัพท์แบบเสียค่าบริการอาจมีค่าใช้จ่าย

การส่งกรณีศึกษาสำหรับการยกระดับปัญหาที่ไม่เร่งด่วนและมีเอกสารประกอบ

การส่งเรื่องร้องเรียนมีประโยชน์เมื่อปัญหาจำเป็นต้องได้รับการตรวจสอบ แต่ไม่จำเป็นต้องมีการสนทนาทางโทรศัพท์ หรือเมื่อแผนความสำเร็จของคุณแนะนำให้คุณใช้แบบฟอร์มแจ้งเรื่องร้องเรียน ใช้เวิร์กโฟลว์การแจ้งเรื่องร้องเรียนของพอร์ทัล เลือกองค์กร ผลิตภัณฑ์ และระดับความรุนแรงที่ได้รับผลกระทบ และเขียนผลกระทบในเชิงปฏิบัติ การแจ้งเรื่องร้องเรียนที่ชัดเจนจะมีประโยชน์มากกว่าข้อความสั้นๆ หลายข้อความที่ส่งไปยังคิวต่างๆ

3. จัดเตรียมข้อมูลความต้องการด้านการสนับสนุน

คำแนะนำการสนับสนุนของ Salesforce ขอให้ลูกค้าอธิบายว่าพวกเขากำลังพยายามทำอะไร เกิดอะไรผิดพลาด ครั้งสุดท้ายที่ใช้งานได้คือเมื่อใด วิธีการจำลองปัญหา สิ่งที่พวกเขาคาดหวัง สิ่งที่เกิดขึ้นจริง และขนาดหรือขอบเขตของผลกระทบ ในระหว่างที่ระบบขัดข้อง ให้จัดระเบียบข้อมูลเหล่านั้นเป็นรายงานสรุปเหตุการณ์ที่กระชับ

• องค์กร:ชื่อหรือรหัสองค์กร, อินสแตนซ์หรือเทนเนนต์ที่ได้รับผลกระทบ, สภาพแวดล้อมการใช้งานจริงหรือแซนด์บ็อกซ์ และผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง
• ผลกระทบ:จำนวนหรือประเภทของผู้ใช้ที่ได้รับผลกระทบ กระบวนการทางธุรกิจที่หยุดชะงัก ขอบเขตทางภูมิศาสตร์ และไม่ว่าผู้ใช้ทั้งหมดหรือเพียงบางส่วนจะได้รับผลกระทบ
• ลำดับเหตุการณ์:เวลาที่สังเกตเห็นปัญหาครั้งแรกพร้อมเขตเวลา เวลาที่ใช้งานได้ปกติครั้งสุดท้าย และการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญก่อนเกิดความล้มเหลว
• อาการที่พบ:ข้อความแสดงข้อผิดพลาดที่ชัดเจน พฤติกรรมการเข้าสู่ระบบ การเรียกใช้ API ล้มเหลว การหมดเวลา ข้อความหายไป หรือการทำงานล่าช้า
• การจำลองปัญหา:ลำดับเหตุการณ์ที่สั้นที่สุดและปลอดภัยที่สุดที่แสดงให้เห็นถึงปัญหา และระบุว่าปัญหานั้นเกิดขึ้นในเบราว์เซอร์ เครือข่าย ผู้ใช้ หรือสภาพแวดล้อมอื่นหรือไม่
• หลักฐาน:ภาพหน้าจอที่ถูกลบข้อมูลลับออกแล้ว รหัสคำขอหรือรหัสความสัมพันธ์ เวลา และบันทึกที่เกี่ยวข้องโดยลบข้อมูลลับออกแล้ว
• ช่องทางการติดต่อ:ผู้รับผิดชอบเหตุการณ์ 1 คน หมายเลขโทรศัพท์สำหรับติดต่อกลับ และหมายเลขคดี (ถ้ามีอยู่แล้ว)

ห้ามวางรหัสผ่าน โทเค็นการเข้าถึง คีย์ส่วนตัว ข้อมูลการชำระเงิน ข้อมูลสุขภาพ หรือเนื้อหาที่อยู่ภายใต้ข้อกำหนดอื่นๆ ลงในกรณีการสนับสนุน คำแนะนำปัจจุบันของ Salesforce เตือนว่า Salesforce Help แยกต่างหากจากสภาพแวดล้อมของ Salesforce และไม่ได้มีไว้สำหรับข้อมูลที่ละเอียดอ่อนหรืออยู่ภายใต้ข้อกำหนด ให้ปกปิดข้อมูลเหล่านั้นก่อน แล้วแนบเฉพาะหลักฐานที่ฝ่ายสนับสนุนต้องการเท่านั้น

4. เปิดหรืออัปเดตเคสโดยไม่สูญเสียข้อมูลการติดตามเหตุการณ์

หากคุณกำลังเปิดเคส โปรดใช้ขั้นตอนการทำงานของเคสอย่างเป็นทางการจาก Salesforce Help หากเหตุการณ์ดังกล่าวเป็นที่รู้จักอยู่แล้วใน Trust Status ให้ระบุชื่อเหตุการณ์หรือลิงก์ แต่ยังคงอธิบายผลกระทบต่อองค์กรของคุณ เหตุการณ์สาธารณะอาจไม่ได้อธิบายว่าทำไมการผสานรวม กลุ่มผู้ใช้ หรือฟีเจอร์บางอย่างจึงล้มเหลวในสภาพแวดล้อมของคุณ

หากมีเคสอยู่แล้ว ให้ทำการอัปเดตเคสเดิมแทนที่จะเปิดเคสซ้ำ ระบุเวลาที่เกิดเหตุการณ์ ผลการทดสอบ ผลกระทบที่เปลี่ยนแปลงไป และมาตรการแก้ไขที่ได้ดำเนินการไปแล้ว มอบหมายให้บุคคลใดบุคคลหนึ่งรับผิดชอบในการเขียนรายละเอียดของเคส เพื่อป้องกันไม่ให้ฝ่ายสนับสนุนได้รับคำอธิบายที่ขัดแย้งกันจากหลายทีม

คำแนะนำการสนับสนุนของ Salesforce ระบุว่าผู้ใช้สามารถเลือกองค์กรใน "กรณีของฉัน" เพิ่มไฟล์แนบจากแท็บ "กิจกรรม" และเพิ่มผู้ร่วมงานได้ ใช้การควบคุมเหล่านั้นเพื่อให้มั่นใจว่าเจ้าของทางเทคนิคและเจ้าของธุรกิจมีความสอดคล้องกัน อย่าสร้างกรณีใหม่เพียงเพราะการตอบกลับครั้งแรกยังไม่เสร็จสิ้น ให้ทำการอัปเดตกรณีที่มีอยู่และปฏิบัติตามกระบวนการสนับสนุนที่กำหนดไว้

5. ควรพูดอะไรในข้อความแรก

การกล่าวเปิดงานที่ได้ผลดีนั้น สามารถสั้นและกระชับได้:

“ผลกระทบทางธุรกิจระดับความรุนแรง 1: ผู้ใช้ในระบบการผลิตใน [องค์กรหรือเทนเนนต์] ไม่สามารถ [ดำเนินการทางธุรกิจ] ได้ พบเห็นครั้งแรกเมื่อ [เวลาและเขตเวลา]; ครั้งสุดท้ายที่ใช้งานได้ปกติคือ [เวลา] ส่งผลกระทบต่อ [ขอบเขต] ข้อผิดพลาด: [ข้อความที่ถูกต้อง] สถานะความน่าเชื่อถือของเหตุการณ์ [ลิงก์หรือชื่อเรื่อง] หากมี เราได้ทดสอบ [การเปรียบเทียบ] วิธีแก้ปัญหาชั่วคราวทางธุรกิจ: [มีหรือไม่มี] เจ้าของเหตุการณ์: [ชื่อและหมายเลขติดต่อกลับ]”

ใช้ระดับความรุนแรง 1 เฉพาะเมื่อข้อเท็จจริงสนับสนุนการจัดประเภทที่ทำให้ธุรกิจหยุดชะงักเท่านั้น อย่ากล่าวเกินจริงถึงผลกระทบเพื่อเลื่อนคำถามเกี่ยวกับการกำหนดค่าทั่วไปให้มีความสำคัญเหนือกว่าเหตุการณ์ขัดข้องที่เกิดขึ้นจริง ระดับความรุนแรงที่ถูกต้องจะช่วยให้ฝ่ายสนับสนุนจัดลำดับความสำคัญของเหตุการณ์ได้ และทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในองค์กรมีบันทึกที่น่าเชื่อถือ

6. ติดตามความคืบหน้าในระหว่างที่ Salesforce กำลังกู้คืนบริการ

1. บันทึกหมายเลขเคส รหัสเหตุการณ์ และผู้ติดต่อหรือคิวฝ่ายสนับสนุน
2. จัดทำบันทึกเหตุการณ์พร้อมประทับเวลาไว้ในระบบของคุณเอง รวมถึงการทดสอบและผลกระทบต่อธุรกิจ
3. ตอบกลับในคดีเดิมเมื่อมีหลักฐานใหม่เปลี่ยนแปลงขอบเขตหรือความรุนแรงของคดี
4. แจ้งให้ผู้ใช้ภายในทราบผ่านช่องทางอื่น อย่าให้พวกเขาทำการทดสอบในสภาพแวดล้อมจริงซ้ำแล้วซ้ำเล่า
5. เมื่อ Salesforce รายงานการกู้คืน การเข้าสู่ระบบทดสอบ เวิร์กโฟลว์ที่สำคัญ การผสานรวม งานที่อยู่ในคิว และการแจ้งเตือนปลายทาง

การกู้คืนระบบยังไม่เสร็จสมบูรณ์เพียงเพราะหน้าล็อกอินโหลดขึ้นมา ความล้มเหลวครั้งใหญ่สามารถทำให้เกิดความล่าช้าในการร้องขอ API การทำงานอัตโนมัติล้มเหลว การลองใหม่ซ้ำซ้อน หรือข้อความที่รออยู่ในคิวการเชื่อมต่อ เปรียบเทียบข้อมูลที่สร้างขึ้นระหว่างเหตุการณ์กับระบบต้นทาง ยืนยันว่างานที่กำหนดไว้ได้ดำเนินการแล้ว และบันทึกงานด้วยตนเองใดๆ ที่ต้องทำซ้ำ

รายการตรวจสอบขั้นสุดท้าย

• ตรวจสอบสถานะความน่าเชื่อถือและระบุองค์กร อินสแตนซ์ ผู้เช่า หรือผลิตภัณฑ์ที่ได้รับผลกระทบ
• ประเมินผลกระทบต่อธุรกิจอย่างตรงไปตรงมา และใช้ฝ่ายสนับสนุนทางโทรศัพท์สำหรับเหตุการณ์ที่มีความรุนแรงระดับ 1 เท่านั้น
• เลือกเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือ ฝ่ายสนับสนุนทางโทรศัพท์ หรือการส่งเรื่องร้องเรียน ตามแผนความสำเร็จและภูมิภาคของคุณ
• เตรียมข้อมูลเกี่ยวกับระยะเวลา ขอบเขต อาการที่แน่ชัด ขั้นตอนการแพร่กระจาย และหลักฐานที่ผ่านการตรวจสอบแล้ว
• เปิดเคสเพียงเคสเดียว เก็บหมายเลขเคสไว้ และเพิ่มข้อมูลอัปเดตแทนการสร้างเคสซ้ำซ้อน
• ใช้ My Cases และผู้ร่วมงานเพื่อให้ทีมตอบสนองทำงานสอดคล้องกัน
• ตรวจสอบเวิร์กโฟลว์ปลายทางหลังจากที่ Salesforce รายงานการกู้คืนแล้ว

แหล่งข้อมูลอย่างเป็นทางการและบันทึกการอัปเดต

คู่มือนี้อ้างอิงจากบทความวิธีขอรับการสนับสนุนจาก Salesforce Help , บทความ หมายเลขโทรศัพท์ฝ่ายบริการลูกค้าและ เว็บไซต์ Salesforce Trustสิทธิ์การสนับสนุน หมายเลขโทรศัพท์ เวลาทำการในแต่ละภูมิภาค ภาษาที่รองรับ และป้ายกำกับในพอร์ทัลอาจมีการเปลี่ยนแปลง โปรดตรวจสอบหน้าเว็บอย่างเป็นทางการล่าสุดทันทีก่อนดำเนินการใดๆ ในระหว่างเหตุการณ์จริง